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Innovation im S.I.E. Entwicklungsprozess: Die Umsetzung einer neuen Dienstleistung mithilfe der Service Blueprint Methode


"Die Begleitung war kurzweilig, praxisnah und hat uns viel Klarheit gebracht. Mit den Ergebnissen konnten wir schneller in die Umsetzung starten. Der Service Blueprint Workshop hat sich für uns mehr als gelohnt hat." - Martin Jenny, Head of Product Management S.I.E.
Martin Jenny, Head of Product Management S.I.E.


S.I.E. Lustenau ist führend bei der Entwicklung und Produktion von Embedded und Cyber-Physischen Systemen, mit besonderem Fokus auf kundenspezifische Lösungen. Die Anforderungen an eine agile und partnerschaftliche Entwicklung mit Kunden werden auch für S.I.E. zunehmend wichtiger. Als Antwort darauf wurde eine neue Idee für einen agilen Entwicklungsprozess ins Leben gerufen. Doch wie kann so ein wichtiger neuer Prozess effektiv in die Umsetzung gebracht werden? Ein eintägiger Service Blueprint Workshop hat die wichtigsten Stakeholder zusammengebracht, um die Service Innovation gemeinsam zu visualisieren, Schlüsselmomente zu identifizieren, und nächste Schritte für die Implementierung zu definieren.


Raum für Neugier für die Umsetzung einer Service Innovation
Neugier und viel Wandfläche sind gute Voraussetzungen für einen Service Blueprint

Die Herausforderung: Von einer groben Service Idee in die konkrete Umsetzung

Eine ungefähre Idee, wie der neue agile Entwicklungsprozess war vorhanden. Doch wie kann so eine komplex scheinende Idee einer Dienstleistungsinnovation effektiv in die Umsetzung gebracht werden?


Die Lösung: Voice-of-Customer Research trifft Service Blueprint Methode

S.I.E. hat eigenständig eine Voice-of-Customer Research durchgeführt, um über die Kundenbedürfnisse aus erster Hand zu erfahren. Das Verständnis darüber, was relevanten NutzerInnen wichtig ist, stellt die Basis für eine effektive Umsetzung von Neuem dar. Die Ergebnisse der Voice-of-Customer Research sind in den Service Blueprint für den neuen, agilen S.I.E. Entwicklungsprozess miteingeflossen. Es entsteht ein abgestimmter, verbesserter Dienstleistungsprozess!


Beispiel eines Service Blueprints
Beispiel eines Service Blueprints. Quelle: Kalbach, James. Mapping experiences. O'Reilly Media, 2020.

Service Blueprint Workshop: Konkrete Visualisierung einer gemeinsamen Service Idee

In einem eintägigen Workshop – powered by TRAVO – wurde mit Teilnehmern aus unterschiedlichen Disziplinen der neue Prozess auf einer breiten Wand visualisiert. Wichtige Bedürfnisse wurden von Stakeholdern aus erster Hand eingebracht und im Service Blueprint dokumentiert. Die wichtigsten Schlüsselmomente („moments of truth“) wurden gemeinsam identifiziert. Moment of Truth sind jene Punkte im neuen Prozess, an denen das größte Wow-Erlebnis für NutzerInnen erzeugt werden kann. Abschließend wurden offene Punkte zur Implementierung sichtbar gemacht, und nächste Schritte definiert.


Das Ergebnis: Boost für eine gemeinsame Umsetzung mit klaren Prioritäten

Im Rahmen des Workshops wurde die neue Service Innovation erstmals im Detail in ihrer Gesamtheit konkret und greifbar gemacht. Alle anwesenden Teilnehmenden wurden eingebunden, und konnten ihre Wünsche, Bedenken und Ideen direkt einbringen. Die Service Blueprint Methode hat die große Kraft, alle wichtigen Personen für die Umsetzung einer neuen Dienstleistung zu vereinen. Alle Beteiligten verstehen die Wichtigkeit identifizierter Schlüsselmomente, und haben die Prioritäten klar verstanden. Im Workshop wurden zusätzlich konkrete nächste Schritte definiert, um den Prozess zum Leben zu erwecken. Ein starker Boost für die Umsetzung einer neuen, umfassenden Dienstleistungsidee!


Service Blueprint Workshop in Aktion
Als Team wird die Dienstleistungsidee visualisiert und konkretisiert

Learnings: Team Visualisierung als Schlüssel zum Erfolg

Es hilft, einen komplexen Prozess in einem großen gemeinsamen Bild ("Service Blueprint") zu visualisieren. Durch das Sichtbarmachen von Prozessschritten, Verantwortlichkeiten, Bedürfnissen und essentiellen Momenten entlang des Prozesses, erfolgt die Abstimmung von unterschiedlichen NutzerInnen ganz automatisch. Gleichzeitig können klare Prioritäten definiert werden, die für alle in den nächsten Umsetzungsschritten eine wertvolle Orientierung bieten. Nur wenige Monate später wurde der neue agile Entwicklungsprozess, mit dem neuen Namen CycleUp, offiziell von S.I.E. eingeführt.


Fazit: Der Service Blueprint als effektives Tool für die Umsetzung von innovativen Dienstleistungen

Die Service Blueprint Methode eignet sich perfekt um umfassende bestehende oder neue Dienstleistungen nutzerorientiert zu gestalten oder zu verbessern. Ein Workshop-Tag reicht, um die Umsetzung enorm zu beschleunigen.



Sie planen eine neue Dienstleistungsinnovation, doch die hohe wahrgenommene Komplexität bremst Sie bei der Umsetzung? Sie wollen eine bestehende Dienstleistung verbessern und nutzerorientierter gestalten? Ich begleite Sie in Ihren Herausforderungen bei der Umsetzung von Dienstleistungen, mithilfe der Service Blueprint Methode oder einem individuellen Support-Angebot.


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